Управляющие компании и товарищества собственников жилья — самые распространенные формы на рынке ЖКХ. Обе организации отвечают за содержание многоквартирных домов. По жилищному законодательству они должны:
-
содержать МКД: обслуживать и ремонтировать системы водо-, тепло-, электроснабжения, следить за состоянием лифтов и мусоропроводов, чистотой в подъездах и на прилегающей территории;
-
взаимодействовать с ресурсоснабжающими организациями: передавать им собранные с жителей деньги за электричество, воду и тепло;
-
сообщать жителям о плановых и аварийных отключениях, а также о возобновлении подачи ресурса.
Как УК и ТСЖ это делать, закон не указывает. Так, в Постановлении Правительства № 416 от 15 мая 2013 года содержатся требования о регистрации заявок жителей. Но в какой форме фиксировать обращения — электронной или бумажной — решает организация. Все больше обслуживающих компаний понимают, что без современных цифровых решений управлять жилфондом сложно. Работать с бумажным журналом чревато потерей заявок, а телефон в диспетчерской службе не всегда способен справиться с валом звонков. Электронные инструменты позволяют сократить ручной труд, избежать ошибок и повысить продуктивность УК и ТСЖ.
Размер управляющей организации имеет значение
Какие цифровые инструменты нужны обслуживающей организации, во многом зависит от её размера. По закону, товарищество собственников жилья может управлять одним или несколькими домами. Но при условии, что они граничат друг с другом. Для УК ограничений нет, она вправе обслуживать и десятки, и сотни домов. Их число может увеличиваться или уменьшаться во время работы. Но чем больше МКД у компании, тем сложнее управлять ими вручную.
Чтобы быстрее и легче обслуживать дома, УК автоматизирует основные бизнес-процессы. При этом одно из основных требований к сервисам и программам — их способность адаптироваться под меняющиеся запросы и предлагать новый функционал. Например, управляющая компания получила новые дома, где есть шлагбаум или калитка. Для удобства жителей разработчики оперативно добавляют в сервис кнопку, по которой можно открыть вход на территорию.
Решения принимают жители
Когда многоквартирным домом управляет ТСЖ, самые важные вопросы собственники решают на общем собрании. Например, нужно внести изменения в уставе товарищества, выбрать членов правления, установить размер взносов на содержание дома или решить, как использовать нежилые помещения. Чтобы собрание считалось состоявшимся, нужен кворум: на ОСС должны присутствовать больше половины собственников. Как правило, собрать кворум — сложная задача для организаторов. Нужно сообщить жителям о собрании, собрать бланки голосования или напомнить о сроках ОСС, если оно проходит заочно.
Жилищное законодательство позволяет провести собрание онлайн. Это можно сделать в ГИС ЖКХ, региональных информационных системах или коммерческих сервисах. Последние сотрудничают с государственной системой и после ОСС автоматически переносят туда данные о голосовании.
Однако даже при онлайн-собрании взаимодействовать с жителями всё равно придется. Им нужно сообщить об ОСС и отправить ссылку на итоговый протокол встречи. Обзванивать собственников или обходить квартиры даже для небольшого ТСЖ — занятие хлопотное и не всегда эффективное: людей может не быть дома, а в товариществе есть телефоны не всех владельцев жилья.
ТСЖ, где используют цифровые инструменты, справиться с этой задачей будет легче. Так, в мобильное приложение жителя можно отправить пуш-уведомление с информацией об ОСС и напомнить о сроках голосования.
Техническое обслуживание домов
Еще одна особенность ТСЖ — зачастую в его штате нет всех специалистов, нужных для обслуживания МКД. Под каждую конкретную задачу товарищество привлекает сторонних работников или заключает договор с УК.
При этом ТСЖ важно контролировать, как персонал выполняет заявки жителей. Для этого нужно, чтобы весь процесс был четко выстроен: диспетчер оперативно передаёт информацию об обращении исполнителю, а тот — устраняет повреждение и отчитывается о результатах.
По опыту наших клиентов на этом этапе возникает больше всего проблем. Если механизм взаимодействия диспетчерской службы и техперсонала не отлажен, появляются недопонимания. Например, оператор отправил СМС-сообщение о заявке электрику, который в это время в отпуске или на больничном. Или диспетчер написал для сантехника записку с информацией об обращении. Но тот не разобрал почерк и пошёл в другой многоквартирный дом Как следствие — нарушаются сроки выполнения заявок и появляются претензии от жителей.
Этого не произойдёт, если сотрудники УК используют мобильное приложение. В сервисе электрик или сантехник автоматически получают информацию по каждому обращению, принятому диспетчерами. Заявки распределяются с учетом зоны ответственности мастеров, а отчитываются о работе они прямо в приложении.
Собственная диспетчерская служба или внешняя диспетчерская служба
Неважно, сколько домов у управляющей организации. По жилищному законодательству и УК, и ТСЖ обязаны иметь аварийно-диспетчерскую службу. Она должна регистрировать обращения от владельцев квартир и следить за их выполнением.
Как организовать диспетчерскую службу, обслуживающая организация вправе выбрать сама. Первый вариант — это собственные диспетчеры, которые принимают звонки от жителей и фиксируют заявки в журнал — электронный или бумажный. Для создания диспетчерской службы управляющей организации нужно:
-
Сформировать штат операторов. Для того чтобы ответить на все звонки, потребуется нанять не меньше четырёх диспетчеров. Регистрировать заявки нужно круглосуточно и без выходных, поэтому сотрудники работают посменно.
-
Обустроить для диспетчеров помещение с мебелью и оргтехникой. Ещё нужно установить программное обеспечение для регистрации обращений и подключить телефоны на несколько линий.
В итоге общие затраты на содержание собственной диспетчерской службы могут составить от 200 тысяч рублей ежемесячно.
Второй вариант — передать диспетчеризацию стороннему контакт-центру. Его сотрудники 24/7 принимают заявки жителей, определяют сроки их выполнения и передают информацию техническому персоналу УК. Это позволит сократить расходы на персонал, но при этом выполнять требования законодательства по работе с заявками. При выборе аутсорсинговой диспетчерской важно убедиться, что её сотрудники разбираются в ЖКХ и имеют опыт работы с обращениями жителей.
Как выбрать сервис по автоматизации и не разориться
При выборе инструментов автоматизации управляющие организации нередко ориентируются на стоимость. Для ТСЖ это один из основных параметров. Товарищество управляет одним или несколькими домами и нужно, чтобы собранных денег хватало на основные расходы по содержанию дома, оплату труда членов правления и персонала.
Управляющая компания меньше ограничена бюджетом, но и для неё стоимость сервиса имеет значение. У УК много расходов, которые зависят от размера жилфонда и его состояния. Из чего складываются доходы и расходы управляющей организации, рассказывали в отдельной статье.
ТСЖ и УК при выборе сервиса по автоматизации важно, сможет ли он подстроиться под особенности каждой формы правления. В платформе Диспетчер 24 мы учли специфику разных форм управления недвижимостью. Сервис одинаково эффективно автоматизирует бизнес-процессы как в крупной УК, так и в небольшом товариществе собственников. В обоих случаях Диспетчер 24 берёт на себя основную долю рутинных процессов. У обслуживающих организаций остается больше времени и ресурсов на направления, где не обойтись без ручного труда.
В экосистему Диспетчер 24 входят продукты, которые помогают УК качественнее обслуживать дома:
-
Контакт-центр. Его сотрудники принимают обращения собственников круглосуточно и без выходных, а все заявки фиксируют в электронном журнале. В нём операторы записывают контакты жителей, показаниях индивидуальных счётчиков и информацию по заявке. Во время звонка программа покажет основную информацию о доме и квартире заявителя. Эти данные заносится в систему на этапе внедрения платформы Диспетчер 24 и отображается в интерфейсе оператора при обращении жителя по телефону.
-
Мобильное приложение OICO. Оно помогает жителям быстро и удобно решать коммунальные задачи и взаимодействовать с обслуживающей организацией. В приложении пользователи:
— оставляют заявки для диспетчерской службы, следят за работой по ним и оценивают труд исполнителя;
— получают всю информацию по дому: новости УК, уведомления об оплате и сдаче показаний счётчиков, повещения об отключениях;
— проверяют начисления за ЖКУ;
— оплачивают коммуналку и дополнительные услуги;
— передают данные приборов учёта;
— дистанционно открывают калитку или шлагбаум, оформляют электронный пропуск на территорию для гостей и просматривают видеокамеры в МКД;
— выбирают и бронируют новую недвижимость в Витрине проектов застройщика. В ней показаны строящиеся дома, а на странице каждого лота есть информация об объекте: месторасположение, площадь, этаж и стоимость.
-
Мобильное приложение исполнителя. В сервисе технические сотрудники видят уведомления о новой заявке, выбирают её статус, во время работы с обращением добавляют фото для отчёта. Также они отправляют сообщение для диспетчера или заявителя, звонят из приложения оператору.
Если вы ещё не автоматизировали управление недвижимостью, оставьте заявку на подключение, и наши специалисты свяжутся с вами.