Бывает так: управляющая компания занимается своей работой и внешне всё выглядит благополучно — заявки исполняют вовремя, задержек оплаты коммунальных услуг почти нет, плановые работы идут по графику. Однако жители собирают ОСС и принимают неожиданное решение: они не будут больше обслуживаться у этой УК. Оказывается, им давно что-то было не по душе, а конкуренты вовремя предложили свои услуги.
Чтобы подобного не происходило, управляющей компании стоит знать, как относятся к ним жители. Полезно это и застройщику, но уже для своих целей. Измерить отношение клиентов к компании помогает NPS.
Команда Диспетчер 24 и Группа «Эталон» провели круглый стол для девелоперов и представителей управляющих компаний по теме «NPS застройщика и УК. Практические кейсы: когда, как и зачем измерять NPS?»
В этой статье мы расскажем о ключевых идеях, прозвучавших на мероприятии.
Как NPS пригодится застройщику и УК
NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности, который базируется на вопросе: «Порекомендуете ли вы некую компанию X своим друзьям, коллегам, знакомым?»
Результат опроса позволяет выделить три категории клиентов:
-
Промоутеры — те, кто способствует развитию компании.
-
Детракторы — те, кто способствует деградации. Ещё одно название этой группы — критики.
-
Нейтралы — люди, которые не вредят и не помогают.
По словам Егора Марьяскина, руководителя Диспетчер 24, разность между промоутерами и детракторами помогает понять, как компания взаимодействует с клиентами на каждом этапе, где у компании есть слабые места, а где — перспективы для развития. Также благодаря анализу результатов NPS застройщик видит, насколько вероятны для него повторные покупки и сделки по рекомендации.
Результат измерения NPS — компания становится клиентоориентированной, знает, что и почему ей нужно изменить и улучшает своё положение на рынке.
Когда измерять NPS
Компания может выбрать свое время проведения опроса:
-
В точке контакта с клиентом.
-
После контакта.
-
Независимо от контакта.
Егор Марьяскин о подходе, принятом в Диспетчер 24:
«У управляющих компаний опрос никак не связан с продлением договора у клиентов или с обновлениями системы. Это просто период, выбранный компанией в течение года — то есть, независимо от контакта с клиентом».
Вероника Сочилкина, коммерческий директор ГК «Эталон»:
«Мы замеряем уровень лояльности клиентов в несколько этапов. Обязательный этап — это коммуникация с жителями по телефону при покупке квартиры, заселении в неё и после проживания в ней в течение года и трёх лет. Три года — это срок, когда уже заканчиваются остаточные ремонтные работы, дополнительные работы от застройщика, проходит гарантия. То есть, человек уже полноценно живёт.
Дополнительный этап опроса проводим, в основном, с помощью анкеты во время подписания акта приёма-передачи. В дальнейшем — через три, шесть и девять месяцев жизни в квартире, а затем через пять и семь лет».
Татьяна Демина, генеральный директор УК «Азбука быта» (ГК «Железно»):
«Мы проводим опрос ежемесячно, 5% от количества квартир. В итоге к концу года мы собираем 60% опрошенных. И в этой выборке всегда новые люди».
Как повысить лояльность жителей к УК
По словам Вероники Сочилкиной, есть несколько способов сделать это быстро после измерения NPS:
-
Индивидуальные решения проблем жителя (расчёты, заявки, запросы) — хороший инструмент повышения лояльности именно за счёт быстрой реакции.
-
Массовые восстановительные работы. Например, избавление от вандальных надписей на заборах. Компания планирует сделать это через месяц, но если жители говорят об этом сейчас, лучше быстро исправить.
-
Изменение графика работы, времени приёма. По опыту ГК «Эталон» было так: ранее суббота была рабочей, управляющий принимал по субботам. Так как посещений в этот день долгое время не было, его выключили из расписания. Но после опроса получили обратную связь — хорошо бы вернуть субботу, т.к наступила осень, теперь это удобно.
-
Событийное информирование (плановые мероприятия, проведенные встречи). Нужно публиковать график мероприятий, праздников, собраний, так жильцы дома будут планировать свое время.
-
Работы по благоустройству. Это самый простой, но очень действенный метод повысить лояльность жильцов — что-то посадить, подстричь, обустроить.
Важность работ по благоустройству отмечает и Елена Сумкина, заместитель генерального директора по клиентскому сервису ГК «Смарт Сервис» — по её словам, жители во время опроса высказывают пожелания о внешнем виде домов и прилегающей территории. Поэтому компания много внимания уделяет благоустройству, озеленению, ремонту и переустройству детских площадок.
Также Елена говорила:Может ли NPS влиять на мотивацию сотрудников УК
«Когда мы получаем от подрядчика исследование с комментариями, то выделяем самые негативные оценки, связываемся с этими людьми и спрашиваем, что не так. По основным комментариям мы строим план работы на следующий год»
По вопросу мотивации у спикеров были разные мнения.
Дмитрий Чмель, исполнительный директор ГК «Лидер»:
«Я пока не вижу, как в моей компании выстроить систему мотивации с учётом NPS. Без этого показателя каждому сотруднику можно математически вывести, из чего складывается его премия. Но если вдруг учитывать NPS в мотивации, возможен негатив от сотрудников — например, они сочтут целевую планку завышенной».
Вероника Сочилкина:
«Избежать негатива можно, если объяснять каждому сотруднику пошагово, как именно его работа сказывается на качестве проживания и, соответственно, на оценках жителей».
Елена Сумкина:Каналы измерения NPS
«Сейчас NPS, как составляющая бонусной части есть только у топ-менеджеров нашей компании. Мы пока думаем, как применить этот показатель для среднего персонала. И очень хотелось бы, чтобы за NPS отвечал и главный инженер, например, потому что работа технических специалистов сильно влияет на NPS».
Возможные варианты на круглом столе представила Вероника Сочилкина. По её словам, к звонку могут быть готовы не все, поэтому стоит предоставлять возможности и для тех, кто сможет ответить онлайн.
1. Онлайн-ссылка для опроса-
мобильное приложение, в котором пользователи получают пуш-уведомление;
-
телеграм-каналы ЖК;
-
QR-код на доске объявлений, который можно отсканировать по желанию;
-
отправка смс.
-
звонки внутреннего контакт-центра (плюсом будет большая осведомлённость о специфике этого дома, о его жителях, минусом — ресурс внутренних сотрудников, который на это надо тратить, ведь NPS будет отвлекать их от других оперативных задач);
-
звонки внешнего контакт-центра (плюс — скорость, минус — корректность и ответственность, эти специалисты могут быть не компетентны именно в ЖКХ);
-
звонки сотрудников (плюс — скорость реакции, минус — ресурс сотрудников, потеря качества операционной работы и итоговая отчётность, ведь управляющий не сделает такой красивый визуал, который бы сделала специализированная компания).
Спикеры высказались о каналах измерения NPS и сошлись на том, что не стоит отказываться от телефонных опросов в пользу более современной «цифры»:
Татьяна Демина:
«Мы убедились, что работа с NPS и умение задать правильный вопрос доступно только для голоса, для грамотного специалиста. Только так мы можем выявить потребности и сложности, которые возникают. К сожалению, в «цифре» эти данные искажаются».
Денис Наумчук, независимый эксперт:
«В «цифре» ответят люди, которые сильно заинтересованы или чем-то обижены. Благодаря колл-центру можно взять любую группу людей — и тех, у которых всё хорошо, и тех, кому лень отвечать онлайн, — и получить информацию от них. Не стоит уходить исключительно в «цифру» — иногда NPS вырастает вдвое именно после телефонных опросов».
NPS — полезный инструмент, который стоит использовать регулярно. Он помогает УК ответить на вопрос: «Что делать здесь и сейчас, чтобы улучшить отношения с жителями». А лояльность жителей приводит к долгой и комфортной совместной работе, увеличивает платёжную дисциплину. Для застройщика NPS полезен тем, что помогает увидеть подлинное отношение клиентов к компании и прогнозировать повторные продажи.
Запись круглого стола «NPS застройщика и УК. Практические кейсы: когда, как и зачем измерять NPS?» можно посмотреть здесь.
Если вы хотите повысить лояльность жителей к вашей УК — оставьте контакты в форме ниже.